Customer satisfaction "Questionario per migliorare i servizi con l'utente"
L’Amministrazione tende a migliorare la qualità dei servizi attraverso la rilevazione dei bisogni e della soddisfazione dei cittadini.
Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti dell'utente e alla percezione della qualità del servizio.
Rilevare la customer satisfaction per un ente pubblico, significa quindi attivare un orientamento verso l'utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi.
In ambito pubblico più che di customer satisfaction si parla di citizen satisfaction, cioè della soddisfazione del cittadino, (inteso non soltanto come utente di un determinano servizio ma come destinatario attivo delle politiche pubbliche).
Per una pubblica amministrazione la rilevazione della customer/citizen satisfaction (CS) può rispondere alle seguenti finalità:
- rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti;
- rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini;
- favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto di cittadini “deboli” o più scarsamente valutati nella generale erogazione di servizi;
- raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione;
- verificare l’efficacia delle poliche;
- rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni. Il fine ultimo della citizen satisfaction risiede nel miglioramento della qualità dei servizi pubblici. Rilevare la CS consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, rafforzando la relazione e l’ascolto dei cittadini e soprattutto di riprogettare le politiche pubbliche e l’erogazione dei servizi sulla base dei bisogni reali dei destinatari di tali attività.
Si afferma quindi il ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali.
L’ascolto degli utenti e la rilevazione della soddisfazione dovrebbero diventare attività permanenti e costanti, pianificate e integrate all’interno delle strategie degli enti pubblici.
La customer satisfaction deve essere inserita in un’ampia strategia d’azione, deve essere svolta attraverso metodologie accurate e adeguate, dall’analisi del questionario compilato dall'utente, alla realizzazione del piano di miglioramento e delle relative azioni di comunicazione.
La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica per le amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio percepito dagli utenti, in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento delle performance.
L'amministrazione, ha posto fortemente l’accento sulla gestione della soddisfazione degli utenti e sul miglioramento delle relazioni con cittadini